Seguro que has oído hablar de CRM, pero nunca te has parado a pensar de dónde provienen esas siglas. Su origen procede del término en inglés Customer Relationship Management, que en español se traduce como “Gestión de las relaciones con los clientes”.
Su propio nombre nos ayuda a conocer el significado real de este concepto, que sirve para apoyar cualquier estrategia de desarrollo de clientes. De hecho, el acrónimo engloba la gestión de las relaciones con tus clientes en tres principales áreas: gestión comercial, marketing y postventa o servicio de atención al cliente.
Más que un software
Posteriormente se creó el software CRM que consiste en un sistema tecnológico que nos permite automatizar en cierta medida esa gestión. No debemos olvidar que el software CRM es tan solo un sistema al servicio de todo el proceso de la estrategia de desarrollo de clientes. Concretamente, el CRM es la base de datos unificada de tu empresa. Te permite recoger, almacenar, ordenar y procesar todos los datos de tus clientes.
Para llegar a tener tu sistema CRM, recuerda que antes has tenido que dar los pasos correctos en tu estrategia de desarrollo de clientes. Lo primero, tener claro que los cimientos de tu estrategia son tus clientes. De esta forma, has tenido que pararte a pensar cuáles son las necesidades de tu Buyer Persona y tu Propuesta de Valor, en relación con tus productos que mejor puedan satisfacerlas.
El software al servicio de tu equipo y procesos
Después, habrás tenido que identificar cuáles son los datos de valor que tienes que recoger para tener éxito en el momento en el que ofrezcas tus productos. Una vez que conoces cuáles son los datos de valor, tendrás que preparar e implicar a tu equipo para la recogida de datos. Para ello, es recomendable la creación e implantación de un proceso y una metodología concreta.
Es entonces cuando llega el momento de almacenar esos datos en tu sistema CRM. El software te permitirá gestionar las distintas fases de tus procesos de venta de una manera óptima. Recuerda que entendemos gestionar como la manera de administrar tus recursos de una forma eficiente.
Une la Preventa, Venta y Postventa de tu empresa
Como hemos mencionado, tener un CRM te va a permitir gestionar de la manera más eficiente posible las relaciones con tus clientes en tres grandes áreas: gestión comercial, marketing y postventa.
En cuanto a la gestión comercial, gracias a los datos que has recogido durante el proceso vas a poder identificar el momento de la preventa en el que se encuentra cada uno de tus potenciales clientes. Como bien sabrás, dentro de la toma de decisión de una compra, no todos los compradores se encuentran en la misma fase. De esta forma, podrás adaptar tú comunicación en función del estado en el que se encuentra un potencial cliente con respecto a la compra.
El CRM también va a aportar grandes ventajas a tus estrategias de marketing. La herramienta te va a permitir segmentar los datos que has recogido. De esta manera, vas a poder enfocar tus campañas comerciales de una manera más precisa, eficaz y efectiva. Cuando conoces mejor a tus clientes, es más probable que obtengas un retorno a modo de ventas.
En cuanto a la postventa, el CRM te va a permitir conocer la situación y los datos de tus ya clientes para dos principales aspectos: conocer su grado de satisfacción y fidelizarlos. Vas a contar en tu base de datos con los datos más relevantes de tus clientes. De esta forma, estarás en disposición de fidelizar a tus clientes a través de estrategias de venta cruzada (cross selling) o up selling (vender gamas de producto superiores).
En definitiva, debes entender el CRM como el sistema que te permita automatizar, en cierta medida, tu proceso de gestión de las relaciones con los clientes. Es una base de datos única que cuenta con toda la información que has identificado de mayor relevancia sobre tus clientes. Te ayudará a poder orientar tu gestión comercial, tus estrategias de marketing y tus procedimientos postventa. Recuerda que el cliente es el cimiento de toda estrategia de desarrollo de clientes. Métete en sus zapatos, y tus probabilidades de éxito aumentarán.
