Contexto y objetivo
UNSAIN Grupo tenía la inquietud de mejorar la relación con sus clientes y sacar partido a su amplia cartera, dividida en las diferentes unidades y áreas de negocio del grupo.
Su objetivo: establecer un plan de desarrollo de clientes y fidelización a través de las sinergias y relaciones que se dan entre las unidades y áreas de negocio que componen el grupo, desde la venta de vehículos nuevo y de ocasión, taller, postventa, seguros, rent a car… y además, también hacerlo de manera independiente por cada una de las áreas, pero de forma más cualificada y orientada a negocio.
Diagnóstico y compromiso YCG
YCG realizó un diagnóstico de Desarrollo de Clientes (CRM) a la empresa, para observar dónde se encuentra y cuál debería ser su hoja de ruta. De esta forma, entendió que se debía trabajar en conocer los datos de valor de cliente de cada una de sus áreas, para que su captura fuese lo más precisa y beneficiosa posible, teniendo siempre como fin conseguir objetivos de negocio y fidelización en el corto y medio plazo a través de la venta cruzada, up selling, recomendación…
El diagnóstico situó al cliente en generación 2 (Iniciado), y nuestro compromiso era el ayudarle a evolucionar hasta la generación 3 (intermedio), lo cual le permitirá segmentar a los clientes por su valor para la organización y para las diferentes unidades de negocio del grupo.
Solución aportada
La solución que YCG ofreció a esta organización fue un Digital Box de Generación 2 (Iniciado) en Desarrollo de Clientes (CRM), que consistía en las siguientes actividades:
1.- Identificación de los datos de valor de cliente por unidad de negocio.
2.- Elaboración de un plan estratégico (a corto y medio plazo) para la consecución de los objetivos económicos de desarrollo de clientes planteados por la empresa.
3.- Normalización y recogida de los datos de valor de cliente en cada una de las unidades de negocio y sus equipos, para que se realice de igual manera en toda la organización.
4.- Creación de un sistema de datos compartido por toda la empresa donde se agrupan todas las historias del cliente. Este sistema permite extraer bases de datos filtradas de manera personalizada.
5.- Elaboración y puesta en marcha de un proceso comercial y de marketing basado en campañas de producto y servicio dirigidas a nichos de clientes, extraídos de los análisis previos.
Testimonio: “Afrontar el Digital Box de iniciado en desarrollo de clientes nos ha servido, por encima de todo, para trabajar con visión cliente desde la propia gerencia hasta los agentes comerciales” – Pachi Esparza – Gerente de UNSAIN Grupo.
Resultados y evolución digital
Todo este camino que YCG ha recorrido con esta empresa ha traído consigo unos resultados:
1.- Implantación de una cultura del dato compartida por toda la compañía en su conjunto y por sus unidades de negocio.
2.- Orientación de la compañía a cliente para mejorar su experiencia y lograr una mayor eficiencia en su comunicación y objetivos de negocio.
3.- Unificación de todos los datos de cliente en un único sistema accesible por parte de todas las unidades de negocio.
Esta organización, a día de hoy, es capaz de comenzar a segmentar por valor de comportamiento a todos sus clientes desde un punto de vista de grupo, pero también desde cada unidad de negocio en concreto. Esto le permite trabajar objetivos de negocio realistas y alcanzables, así como la captura inteligente de nuevos clientes basándose en sus clientes actuales de más valor y vislumbrar oportunidades de negocio más allá de los productos y servicios históricos del grupo.
